破局！从落后到领先，中国人寿马鞍山分公司“四抓落实”重塑理赔新标杆

一场深刻的“理赔变革”,正在中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”,股票代码:601628.SH,2628.HK)安徽省马鞍山分公司如火如荼地推进。曾经,这家公司的理赔案均出险支付时效在全省系统排名倒数第二;如今,时效大幅提升46.37%,跃居全省系统首位。这一深刻变化,让获赔客户纷纷点赞,直呼高效、温暖!

短短两年间,理赔时效的跨越式突破,正是中国人寿马鞍山分公司不折不扣抓落实、雷厉风行抓落实、求真务实抓落实、敢作善为抓落实的生动实践与直观成效。在“四抓落实”的鲜明指引下,该公司党委坚守“金融为民”初心,精准打出一套提升理赔效率与温度的“组合拳”,不仅跑出了令人惊叹的“国寿速度”,更传递了直抵人心的“国寿温度”,给“金融为民”写下了温暖注脚。

党建引领,挂帅攻坚压责任

面对理赔案均出险支付时效滞后的严峻局面,中国人寿马鞍山分公司党委将其视为检验政治担当和服务能力的“试金石”,以“不折不扣抓落实”的决心破局。党委书记挂帅出征,立下“三个月扭转困局”的军令状,将理赔时效提升定为年度“一号工程”,制定并严格执行《年度理赔出险支付时效考核方案》。

领导班子成员下沉一线,挂点包片,累计开展18次“四不两直”突击检查,并通过“权重考核+末位述职”机制,层层压实责任链条,确保狠抓落实的要求在基层一贯到底。同时,组建“党员理赔攻坚突击队”,在急难险重任务中冲锋在前。

党建领航的成效,迅速转化为服务客户的实战成果。当客户潘先生为罹患白血病的女儿筹集救命钱而心急如焚时,党员突击队了解到潘先生女儿办理了公司的重疾保险,且在保障责任范围内,便立即启动跨省联动机制,30万元重疾理赔款火速到账,解了潘先生一家的燃眉之急。客户孙女士提交肺癌理赔材料的当天,工作人员争分夺秒处理,15万元理赔款当天即到账。孙女士激动地说:“这速度,可比我原想的要快不知道多少倍,真的是救命钱!”

理赔效率的显著提升,不仅赢得了客户的由衷赞誉,也极大地点燃了员工的信心与自豪感。一位支公司负责人感慨道:“看着理赔时效一天天提升,客户脸上的愁容变成了笑容,对公司的认可与日俱增,我们拓展业务也更有底气了。”

科技赋能,智慧流程提速度

提升理赔时效,关键在于行动快、响应快。中国人寿马鞍山分公司“雷厉风行抓落实”,拥抱科技赋能,着力打通理赔服务的“最先一公里”和“最后一公里”。

在前端,充分运用中国人寿安徽省分公司开发的电话报案管理助手系统,实现95519接案后自动分发、专人跟进、全程追踪的“一站式”服务,抢占服务“最先一公里”。在过程管控中,依托总公司“72小时红灯预警”系统,对超时案件专班跟踪销号,强化电子票据及中间状态数据追踪,实现“周复盘、零滞留”。

值得一提的是,该公司下出智能预判“先手棋”,大力推广应用电子票据理赔主动提醒平台,2024年主动识别1713名出险客户并提前介入理赔,使报案启动时间压缩80%,变被动等待为主动服务;上线“理赔中间状态追踪”系统,实现全流程案件节点追踪,及时推进处理。2025年1至7月,该公司整体赔付时效仅0.195天,比“四抓落实”前提速了44.29%;全面推广线上“云服务”,90%医疗案件实现“指尖办结”,最快10分钟赔款即可到账,让“国寿速度”成为客户真真切切的获得感。

科技赋能下的主动关怀,正悄然改变着客户的体验。今年7月7日,理赔系统敏锐捕捉到客户刘女士在安徽省立医院的住院轨迹。工作人员第一时间主动联系,了解到刘女士因子宫平滑肌瘤住院后,立即详细告知了便捷的直赔流程和所需资料。刘女士出院后,于7月14日提交资料,令她惊喜的是,当天近1300元理赔款便已到账。

“没想到你们不仅主动服务,还理赔得这么快、这么顺利,真的太贴心、太专业了!”刘女士由衷赞叹。这正是中国人寿马鞍山分公司依托智能预判平台,将服务“跑”在客户需求前,把等待的焦虑化为安心与效率的生动写照。

标杆示范,创新机制添动能

勇于探索创新是提升服务效能的活水之源。中国人寿马鞍山分公司“求真务实抓落实”,积极树立标杆、创新激励机制,为服务提升注入持续活力。

选取有影响力的团队进行流程优化试点,形成示范效应:辖内当涂支公司创新推出“红黑榜”机制,有效提升全员服务意识,并建立每周时效排名通报和奖励先进制度,充分激发员工和销售伙伴的积极性,激活了服务提升的内生动力。

刘红梅是中国人寿当涂支公司振兴职场的一名主管,她始终把主动服务客户放在工作首位。“红黑榜”机制推行后,更加激发了她的主动服务意识。去年5月7日,她了解到客户赵先生(化名)因病住院治疗后,第一时间给客户打去电话了解病情,次日帮助客户在电子发票系统报案,20分钟后理赔款就顺利到账。客户对中国人寿便捷、高效的主动服务赞不绝口。

服务升温,特殊关怀显担当

服务温度,是速度之外的深层追求。中国人寿马鞍山分公司深知,理赔服务不仅要有速度,更要有温度。为此,该公司“敢作善为抓落实”,从客户角度出发,想客户之所想,急客户之所急,将解决客户的“急难愁盼”放在首位。

加强理赔流程管控,“党员理赔攻坚突击队”梳理优化疑难案件、推动部门协同处置,理赔时效不断提升,理赔服务更加温暖。特别关注老年人、残疾人等特殊群体的需求,组建移动服务队化身客户“守护伞”,累计提供上门理赔服务50余次,将柜台搬到客户家中、病床前。

客户陈先生突发脑溢血住院,后续康复费用让家人一筹莫展。移动服务队接到消息后,第一时间上门为其办理理赔手续。次日,3万多元理赔款便汇入账户,极大地缓解了陈先生家庭经济压力。移动服务队用实际行动生动诠释了“风雨来临,我是一把伞;冰雪漫天,我是一盆炭”的保险大爱与责任担当。

此外,该公司积极寻求政企协同,在马鞍山市医疗保障局、金融监管总局马鞍山监管分局支持下,共同研究搭建商保理赔平台,致力实现客户出院“一站式结算”,力求服务“无缝对接”,将便捷服务落到实处、暖到心底。

两年间,理赔时长大幅缩短46.37%,缩短的不仅是理赔金到账的等待时间,更是公司与客户心与心的距离;从全省系统倒数第二到排名第一,跃升的不仅是位次,更是服务人民的初心厚度与使命担当。中国人寿马鞍山分公司以“四抓落实”为行动纲领,用效率与温度并重的服务新局,交出了一份“金融为民”的优异答卷。站在新起点,该公司将继续以“四抓落实”为指引,让保险保障持续“加速升温”,托举万千家庭稳稳的幸福。